四川省德阳市第二人民医院始建于1958年，是集医、教、研为一体的国家三级乙等综合医院，国家爱婴医院，四川省首批全科医学临床培训基地，全省首批“数字化医院”，西南医科大学等多家医学院校教学医院。医院领导班子在总结59年发展经验的基础上，创新性提出了“改革 创新 务实 亲民”的核心理念，引领广大医务人员关注患者就医体验，以亲民便民服务为各项工作的出发点，从物质、行为、制度、精神四个层面不断挖掘自身潜力，不断延伸内涵和实质，不仅收获了优质服务创新改进的成果，更为医院精细化管理，打造德阳人民信赖的“亲民医院”积累了经验。

三项创新，融入顶层设计

        患者就医体验，就是患者在就医时所感受到的医疗机构整个团队的各个环节。为此，我们将三项“不同”以往的创新举措融入顶层设计，创新推进亲民关爱服务。
         第一，市二医院不停思考、不断革新理念，在“改革 创新 务实 亲民”办院理念中延伸出“服务重新定位 沟通从心开始 每次多给病人三分钟”的服务理念融入到门诊诊疗中，将“对病人家属的关爱与治疗病人同等重要”的服务理念深入每个员工心里。
        第二，发动全员参与，把“以病人为中心”真正落实到每一个医疗服务环节，形成全员的共同价值观。通过职代会、党支部、工会和团委大会、满意度随访系统等多平台收集医务人员、青年员工和就医患者的建言献策，依托发现问题的眼睛，以寻找服务中的盲点和不足。并将可取的内容分类细化为10大类27小类的重点工作任务指标加以落实，有效地提高了改善服务的针对性和内在主动性。
        第三，推行全省首家6S管理模式。在全院范围掀起一股改善工作现场，美化医院环境的6S热潮，将医疗服务现场、办公场所、储存空间等室内外环境进行全面彻底的整理整顿和清洁规范，使医院面貌焕然一新，提升了患者就医体验，提升了员工的士气，取得了阶段性成果。

四大特色，凸显亲民成效

        医院从基础设施、环境布局，员工的言谈举止、服务方式，医院的规章制度、流程预案，员工的价值观念、道德准则及思维方式等物质、行为、制度、精神四个层面，完善流程，改进细节，服务在病人开口之前，细致于病人的期望之上，用五心服务赢得良好口碑。
         温馨便捷，营造舒心就医环境。作为德阳市首家园林式医院的德阳市第二人民医院坐落于岷江西路一段340号，毗邻上美广场，交通便利。医院占地面积64亩，绿化面积7.5亩，绿化占用率达34%，是四川省卫生先进单位，全市首批“健康医院”示范点和践行社会主义核心价值观示范单位。医院就诊区域、卫生间等基础环境设施，设置了清晰、明了的建筑平面图及科室分布图、就诊指引指示、特定区域防滑设施、安全警示、公共场所禁烟标识等，是德阳市首家无烟医院。2016年建成德阳市卫生系统首个院内健康教育广场，全力打造与百姓“零距离”的医院。
         优化服务，提升患者“满意率”。医院为患者提供网络预约、24小时电话预约、自助挂号机、现场预约窗口、医护工作站、诊间和复诊预约等多种便捷的预约诊疗途径，预约挂号占挂号总量的21.66%，分时段预约就诊有效地缩短患者就医时间。医院不断增加医疗服务内涵，不断优化门诊格局，建成吴阶平泌尿外科德阳中心和德阳市内镜治疗中心；开设德阳市首个戒烟门诊、德阳市首个儿童身高促进门诊、胸痛冠心病等特色门诊；开通24小时医疗服务咨询电话6621111,建立总值班每日进行院长报告制度；门诊设置综合服务中心，来院有导医热情接待，引导病人进行预约、咨询、挂号、化验、收费等各项流程，并且提供饮水、充电、借雨伞等多种便民服务；体检中心增加电子排队叫号系统，使候诊、检查等病患都能定心地在座位上等候。医院创新护士站前移的服务模式，让护士前移到病人身边，提供24小时精心陪伴和照护服务；逐步推行日间手术，提高床位使用率，减轻患者经济负担；开展住院病人生日慰问，为病人赠送关爱小礼包；引入第三方陪护服务体系，增加患者就医舒适度。
        注重质量，创建放心的平安医院。医院重新修订和完善14项医疗核心制度；制定《特殊患者管理制度》，对特殊患者实施分类管理；编印《医生诊疗行为、语言规范》手册，提升医务工作者的职业素养，规范医务工作者的诊疗行为；组织培训学习、“三基”知识考试、定期召开医疗质量分析会、临床质控活动等，提高医务人员的诊疗水平；制定《医患沟通制度》、组织医患沟通培训、开展医患沟通技能大赛，不断强化医务人员的沟通意识，掌握沟通技巧，提升沟通能力，力求达到医患双方互相理解、互相信任、密切配合的效果；将不定期检查制度执行情况结果与科室、个人的绩效、晋升、评先评优等挂钩，增强全体医务工作者的质量安全意识。
        增添关爱，构建和谐医患关系。医院组建了包含医生、护士和志愿者的“医护亲民小队”，带着敬畏生命的世界观、帮助弱者的人生观、病人至上的价值感，用真诚赢得了良好口碑，仅2016年收到锦旗60面，收到感谢信78封。主治医生第一时间叮嘱管理和巡房制管理为病人提供安心的治疗服务；检查温馨提示单，在病人忘记医生交代的注意事项时温馨提醒病人需做的检查项目名称、注意事项和检查地点等；压疮警示卡、护理日程图等病房粉色温馨提示卡，温馨提示和警示病人及家属在医院的每个环节；康复科的无陪伴患者特需服务，重点关注夜间无陪伴的病人；重症监护科的24小时照顾图和送患者家属书，更好地让病人家属了解照护情况。

一个品牌，延伸服务内涵

        当我们不能改变人们对于医疗的畏惧感时，医院在国家“健康中国”的战略思想指导下，在德阳市创建国家级健康城市活动中酝酿出公益性“名医惠民行”服务品牌，从2015年开始至今已经为近万人开展健康咨询、义诊和讲座等服务，足迹遍布企业、工厂、机关、学校、幼儿园、社区和农村，被媒体关注赞誉转发数几十万人次，得到各方面的好评。“名医惠民行”品牌走出去探索“内涵延伸”，消减市民的恐惧和不适，已经成为医院服务品牌的新名片。
        与社区联合定期开展主题活动：医院的省级、市级健康宣教专家到城南社区卫生服务中心开展健康讲座，进行健康宣教工作；举办肾友会，为透析的病人搭建健康交流桥；举办糖尿病之友健康大讲堂，使糖尿病的病人能充分认识自己的疾病，掌握控制血糖的重要性；举办孕妇学校，组建孕产妇交流QQ群，普及孕产妇知识，为准妈妈们做科学指导等，为德阳市民持续提供健康管理服务。
        与学校牵手合作共建健康学校：与德阳市雅居乐泰山路小学签订共建健康校园合作协议，让健康教育直链校园；与乔丹美语幼儿园开展“关爱儿童牙齿，倡导口腔健康”的专题日活动；与四川建筑职业技术学院模拟开展“毒菌中毒”医疗救治实战演练；与衡山路中学举办“关爱青少年、预防艾滋病”专题讲座；将健康体检送进德阳市特殊教育学校，免费为100多名患有自闭症、脑瘫、智力残疾、语言发育障碍的6-14岁儿童进行体检；对立达、岷山路、衡山路等城南片区共约20余所幼儿园进行幼儿体质状况检测，为下一代的健康成长尽心尽力。
        与居委会共同协作为特殊人群提供公益性服务：为辖区所有精神残疾和智力残疾患者免费进行体检；在二重园区平安社区开展“喜迎重阳、关爱老年人”健康教育知识讲座等。与中江县5个贫困村对接“精准扶贫”工作，开展义诊义检10余次/年，捐赠现金、药品、设备价值10余万元。到中国二重集团公司老年大学，量身制定专门的“健康教育大讲堂”，从健康保健、慢病防治、不良干预、家庭健康、中医养生、营养饮食、戒烟指导和症状学（鼾症）等各方面传播健康知识，传递健康理念。

        随着社会进步，患者对基本医疗的需求和对就医过程中要求逐步提高。德阳市第二人民医院的全体人员紧紧围绕公立医院改革目标，用科学的管理、精湛的技能和广博的爱心为病人提供亲民服务，用满腔的热情和务实创新的精神为医护专业的发展而不懈努力，用自己的青春和生命缔造医护事业科学与艺术的最高境界！