“您觉得我们医院医生、护士服务态度怎么样啊？”

“还有哪些地方需要改进的吗？

”“您在就医过程中还有什么其他需要我们帮助的地方吗”……

这样的对话，每日都在绵竹市人民医院上演。

为推动“健康绵竹”再深化，在绵竹市委、市卫健局的领导下，绵竹市人民医院自2019年正式启动“清廉医院”建设工作，多措并举开展满意度调查，凝心聚力解决患者就诊难题，全心全意打造党风清正、院风清朗、医风清新的清廉医院，不断提升群众对医疗卫生行业的信任度和满意度。

8+4+N 寻求民意“最大公约数”

在基于现代医院管理制度的清廉医院建设工作中，提出“开门纳谏寻民意，集思广益促发展”的新理念。推行“8+4+N”满意度调查制度，即开展了8种调查方法，4种调查途径，N种调查内容，全方位、多渠道的收集患者意见建议。在调查方法上有意见箱、投诉明白卡和行风巡视员等“自查”举措，也有第三方满意度调查和社会监督员等的“他查”方案。在调查途径方面，患者可以选择“传统的”书信和面对面沟通，也可以选择“快捷的”电话和邮箱沟通。针对调查内容，医院没有设置局限，不管是医疗的、护理的、行政的还是后勤的，患者可以畅所欲言。

通过这些方法途径，医院每个月平均征集到意见建议1000余条，其中有90%以上都是属于表扬性意见，其余对医院健康科学发展所提出的意见也都通过整理、协调、反馈得到了有效处理。

1+2+9 解决患者就诊“难点痛点”

医院党委坚持“以人民为中心、群众利益无小事、民生问题大如天“的理念，通过学习教育、调查研究、检视问题，梳理出一个中心（以病人为中心），两个重点（解决百姓看病难的问题，解决百姓看病贵的问题），和患者在我院就诊过程中存在九大问题（其中包括改善门诊工作人员服务态度、设置分楼层一站式收费和预约检查点、改善儿科住院部就医环境等）。每个问题均落实责任科室、制定具体整改措施、限定整改时间，确保整改任务落到实处。

例如，落实设置分楼层一站式收费、预约检查点时，医院积极克服设施设备局限、人力资源不足等困难，为让数据多跑路、患者少跑腿，协调基建科、设备科、信息科、财务科、人力资源部等多个科室，实行了收费、超声、放射、胃肠镜等预约检查一站式服务，极大的缩短了患者的就诊等候时间，得到了患者的广泛好评。现九大问题已基本得到解决，患者的满意度也提到了提升，在德阳市卫健委组织的满意度调查中，2019年住院患者满意率较2017年相比上升了4个百分点，门诊患者满意率较2017年相比上升了7个百分点，在德阳市35家医院中跃居第二名。

“清廉医院”建设是公立医院履行社会责任的必然要求。下一步，绵竹市人民医院还将继续拓宽患者满意度调查渠道，以患者的需求作为医院前进的方向，进一步改进工作作风，营造风清气正的行医环境，让好作风内化为信念、外化为习惯、固化为制度，让好成效惠及广大患者，齐力护航“健康梦”。（魏春燕）