日前，在国家卫健委发布的2019年度四川省公立医院满意度排名中，绵竹市人民医院住院患者满意度排名全省第2、德阳第1，门诊患者满意度排名全省第7，德阳第2。据悉，四川省在2019年度共有660家公立医院参与满意度调查，其中三级医院190家，二级医院490家。

为加强群众就医幸福感，提升患者满意度，全面推动进一步改善医疗服务行动计划，绵竹市人民医院多措并举开展门诊和住院患者满意度提升工作。针对门诊患者挂号、缴费环节满意率低、等待时间长、自助机利用率低等突出问题，该院确立了“提高门诊患者挂号缴费满意率”的圈主题，梳理意见、立行立改，专门请来礼仪培训教师对收费室工作人员进行全员培训，同时医院财务科全天候监督工作人员服务态度并持续改进，推动了患者就医体验的不断提升。通过整合门诊窗口挂号缴费一体化服务；收费、超声、放射、胃肠镜等分楼层预约检查一站式服务；规划自助机办卡、挂号、缴费功能区；增设引导员和服务窗口等举措，积极采取对策进行了改善。

同时，该院党委实施“8+4+N”满意度调查制度，即开展了8种调查方法，4种调查途径，N种调查内容，全方位、多渠道的收集患者意见建议，并对患者意见进行有效处理。

“您觉得我们医院医生、护士服务态度怎么样啊？”“还有哪些地方需要改进的吗？”“您在就医过程中还有什么其他需要我们帮助的地方吗？”……这样的对话，每天都在医院门诊和住院部上演。院内共设置了30余个意见箱、各住院科室设立投诉明白卡和行风巡视员等“自查”举措，并邀请第三方开展满意度调查和社会监督员等“他查”工作。在调查途径方面，患者可以选择“传统”书信和面对面沟通，也可选择“快捷”电话和邮箱沟通。在调查内容方面，医院更是不怕“揭短”广开纳谏之门，不管是针对医疗护理还是行政后勤，患者均可畅所欲言。工作开展以来，医院平均每月可征集意见建议1000余条，其中有90%以上都属于表扬性意见，针对医院健康科学发展所提出的意见也都通过整理、协调、反馈得到了有效处理。

患者的满意是医院永远的追求。该院坚持“以人民为中心、群众利益无小事、民生问题大如天”理念，通过学习教育、调查研究、检视问题，梳理出一个中心（以病人为中心）、两个重点（解决百姓看病难的问题，解决百姓看病贵的问题）和患者在医院就诊过程中存在的例如改善门诊工作人员服务态度、改善儿科住院部就医环境等九大问题，每个问题均落实到责任科室、制定具体整改措施、限定整改时间，确保整改任务落到实处。目前，九大问题已基本得到解决，患者的满意度也得到了提升。 （谭明剑）