聚焦群众看病就医过程中的“关键小事”，用心做好优质诊疗服务的暖心细节，扎实提升基层卫生服务水平。2023年，成都市郫都区人民医院下大力气提升患者诊前、门诊、住院和诊后的体验，以便捷度、温度、务实度为满意指向标，开展“‘十化’提服务 满意看郫医”服务提升年活动，从提升技术水平、改善服务质量、信息化建设、后勤服务保障、人文建设及志愿者服务等六大方面提出30余项提升群众满意度的整改举措，各项工作扎实地做到群众心坎上，用心用情跑出优质医疗服务的“加速度”。2023年，医院共收到“12345”热线平台及市长信箱表扬件24件。

创新理念 服务向前

——提升患者“诊前”体验

     服务向前，让患者看病更便捷。医院将预约诊疗作为服务向前延伸的一个触角，为方便患者，提供多种途径的预约方式，医院科学划分诊疗时段，实行预约号源统一管理，分时段预约提升预约精准度，患者可合理安排就诊时间，有效缓解门诊候诊压力。为确保检验结果准确性，医院成立安全质量控制小组并执行全省检验结果互认工作。此外，在多种预约方式基础上，充分考虑患者需求，积极推广医联体内预约就诊、双向转诊服务模式，让群众真正受益。

简化流程 优化模式

——提升患者“门诊”体验

      医院持续优化门诊流程，让“数据多跑路、患者少跑腿”，缩短患者等待时间，百姓就医更便捷、服务更高效。医院实行快捷便民的多种支付方式，门诊患者在手机上就能完成医保缴费，免去患者往返于诊室及缴费窗口，极大地方便了患者。针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体，医院积极做好就诊环境的适老化、无障碍设施改造，配备轮椅、平车、母婴爱心屋等便民服务设施。

巩固拓展 丰富内涵

——提升患者“住院”体验

      医院时刻把老百姓就医需求放到心坎上，为了更好的提升患者住院体验，推出“中央运输”服务让住院患者不再“反复跑”，并从提供优质的医疗服务、创造舒适的住院环境、关注患者的饮食需求、提供心理支持、优化管理流程、提供个性化服务、加强沟通和反馈机制等多方面着手，让全流程、一站式的细节服务打通患者整个住院期间的难点和堵点，缩短患者住院日，更大程度降低看病成本，提高患者对医院的信任和满意度。

服务连续 医防协同

——提升患者“诊后”体验

      在提升患者诊后体验方面，医院本着服务人民健康的宗旨，提升医疗服务连续性。医院加强慢病管理与随访，建立了患者随访档案和随访计划，同时为患者提供更加科学便捷专业的院外康复指导和延续性治疗，并通过患者的反馈及时发现潜在问题，为患者诊后提供更好保障，增进医患的互信与理解。同时依托区域“医联体”合作提升医疗服务连续性，推动医联体内诊疗信息共享，畅通双向转诊渠道，下沉专家、门诊号源和住院床位资源，为网格内居民提供一体化的医疗卫生服务。

      医院将继续秉承“以人民为中心、以健康为根本”的理念，坚持为民服务情怀，不断发现、满足百姓多元化、多层次的就医需求，在改善就医体验上“下功夫”，通过推出系列便民惠民暖心举措，努力提升医疗质量和技术水平，持续优化各项服务，着力解决群众急难愁盼问题，让更多患者体验到更舒适的环境、更优质的诊疗、更便捷的服务，持续提升患者就医获得感，真正把党和政府的关怀送到百姓身边。（郫都区人民医院黄明星、医师报川卫中心陈远航）