近年来，雅安市汉源县针对部分山区交通不便、经济基础较弱，许多来院就医群众，特别是病重家庭经济困难、居住偏远的患者及高龄、行动不便出门就医困难的患者，出院回家后不能按时来院复查等实际情况，用心用情、零距离服务做实出院患者家庭回访工作，2023年两家县级公立医院门诊诊疗人次60.89万人次，较2022年增长6.67%；出院人次5.44万人次，较2022年增长14.90%。此做法在2023年10月县人民医院三级乙等综合医院复评现场评审反馈会上得到省上医院等级评审专家的高度认可。

一、“三个需求”促进回访服务新模式

一是适应提高医疗服务质量需求。随着构建优质高效的医疗卫生服务体系的不断深入，医疗服务质量已成为衡量医院管理水平的重要指标，出院患者回访工作作为医疗服务质量的重要组成部分，不仅能够了解病人的康复状况，还能及时发现和解决医疗过程中存在的问题。二是适应患者医疗服务需求。针对出院患者出院后不能得到医生有效回访，需了解康复情况，为下一步治疗提出有效专业的继续治疗方案。三是适应医院高质量发展需求。提升患者就医体验是医院质量管理的重要内容，出院患者家庭回访成为切实解决出院患者出行困难，促进医院高质量发展的重要手段。

二、“三个精准”做实回访服务新模式

一是精准组织。2021年以来，两家县级公立医院先后印发《出院患者家庭回访方案》，建立激励机制，分别由科主任、护士长和病人住院期间的主管医师、责任护士负责，并配备专用司机及家庭随访专用车，满足各临床科室对患者的回访需求，随时为患者提供上门家庭回访服务，让患者在家就能复诊。二是精准筛查。前期通过床旁探视、聊家常、摆龙门阵等方式了解患者家庭基本情况，筛查需要进行随访服务的患者；建立出院患者住院信息登记电子档案，每月针对筛查出的患者在出院15天到30天左右，安排2至3名医务人员上门回访。三是精准实施。回访前做好充足准备，掌握患者住院时的病情、治疗情况，提前与患者或家属沟通预约回访时间，同时了解出院患者的康复情况、是否能按医嘱正确服药等问题，并根据问题制定详细的回访内容；回访时针对慢性疾病、老年患者、手术患者等分类，了解患者住院期间的治疗效果、用药情况、手术伤口恢复、患后锻炼、心理状态、家庭状况等情况后，对患者出院后注意事项进行指导；回访后对患者存在的问题进行讲解，满足病人的健康咨询需求，并提醒病人根据病情来院复诊及告知复诊办法。

三、“三个提升”展示回访服务新成效

一是回访覆盖面提升。县级公立医院有效落实回访，保障工作连续性，不断增加人力物力投入。截至2023年12月，全县累计派出家庭回访医务人员1500余人，服务患者1240余人次，覆盖全县21个乡镇。二是患者满意度提升。在回访过程中，医护人员通过贴心服务、暖心问候、舒心语言及时了解患者的康复情况，对患者的身体状况进行跟踪观察，为其提供个性化的康复方案，帮助患者尽快恢复健康，增进医患之间的沟通与信任，患者对医疗服务满意度稳步提升，县中医医院2022年门诊、住院患者满意度分别为90.17分、91.85分，较2021年提高5.23分、1.06分。三是医疗服务质量提升。随着患者满意度逐步提升，医患关系明显改善，通过回访主要关注三、四级以上手术患者、新技术及急危重症患者康复情况，有利于掌握病情变化，医疗质量稳步提升，县人民医院2023年三、四级手术占比分别为41.96%、10.54%，较2022年提高0.4个百分点、1.68个百分点；较2021年提高0.84个百分点、5.79个百分点。（医师报川卫中心陈远航）