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改善医疗服务成都市二医院推动服务提档升级

点击数：1041│更新时间：2015-03-26 09:24:21│【加入收藏】【打印此文】

人民网成都3月26日电（熊文瑶）为改善和提升医院服务质量，医院如何提档升级？如何让患者在享受优质医疗资源的同时，真正感受到医院服务质量的提升？面对改善医疗服务3年行动计划，医院将有哪些举措？近年来，成都市第二人民医院（以下简称“市二医院”）为改善和提升医院服务质量，采取了一系列改革措施并取得显著效果。

　　改革举措让医疗服务细化到每一个角落

　　在优质医疗资源相对欠缺的情况下，医患关系的矛盾也显得尤为突出。近年来，为改善和提升医院服务质量，让绝大多数患者享受到优质医疗服务，市二医院不断“缩短病人等候时间，优化再造服务流程”。多项便民服务在市级医院领先：门诊“微导诊”、24小时心梗急救通道、手术病人选专家、检验报告自助打印、“门诊病人诚信预付制”、“先看病后付费”、首诊病人保时门诊等。

　　成都市第二人民医院优质服务办工作人员张俊介绍说，为不断完善便民服务，医院推出预约挂号、预约专家、预约住院、预约手术、预约检查、预约转诊、预约结账等多项预约服务；实行无假日门诊、无假日手术、日间手术等服务等；落实全员导医、流动导医、医师分诊和特殊患者全程导医、住院患者陪检接送服务；增添储物柜、雨伞、拐杖、老花镜、便民箱、饮水机、复印点。

　　同时，市二医院还提升结算服务，设岗“财务管家”，保证“住院结账到床旁”等，住院楼层增设“出院结算服务点”；深化回访服务，推出“手术病员回头看”，出院病人短信回访，术后病人健康档案，免费为回访的患者进行腹部B超、心电图、彩超等检查；举办各类“医院开放日”活动，组建“仁济健康讲坛”，实施“三关爱”志愿服务活动，到工地、进社区，缩短医患距离，构建医患和谐。

　　张俊说，医院还在全市首建“仁济病人关爱中心”、设立各病区“病人关爱分中心”，集中院内外志愿者和爱心人士力量给病员提供方方面面帮助，年度开设健康讲座50余次，职工自愿捐赠书籍建我市首个“病人图书室”，坚持每周一影的电影播放等，开展各种类型的关爱活动，为疑难重症患者减免医疗费用救治。

　　医院各个科室的创新，有一份推动力来自于医院的质量监管和满意度监管，监管所起到的作用便是“制衡”，用外部的力量去干预并推动服务的改进。

　　其中，监管分为三个部分，一个是医院优质服务问题和舆情点评会，一个是由病人关爱中心对住院病人和出院患者的满意度调查，一个是医院质量追踪会。我们会认真收集病人的投诉，不论是患者上门投诉的，还是在网络上反映出来的，收集到后便进行调查核实。然而，调查核实后处理仅是一个方面，更重要的是分析患者为什么不满意、医护人员哪些环节存在让患者不满意，然后我们会在点评会上进行详细点评，促成科室去填补服务的漏洞。

　　而满意度访问则又被分为两个部分，一个是随机进行床旁访问，另一个是对出院病人电话回访，如果一个科室能有80%多的满意度，那么另外的10—20%是哪些不满意？我们重点解决的是这个问题。医院还建立了医疗安全管理委员会，由徐俊波院长担任主任，每季度定期不定期召开全体委员会议，通过典型病例的剖析，查找问题、分析原因、进行整改。坚持不掩过、不遮丑、不护短的原则，集体表决对医疗漏洞的严格处置。在这种接近苛刻的监管下，各个科室都不敢懈怠，想方设法让患者得到最好的服务。

　　这一系列的改革举措，都是为了让医疗服务细化到每一个角落，这也推动着我院的服务从流程优化向质量安全转变，最终做到服务的“提档升级”。

　　医疗体验服务亮相鼓励患者参与医疗安全

　　很多患者对医疗这个行业和医生所从事的工作、对内部的操作是不熟悉的，只能从表面上看问题。医患矛盾突出，也可能是病人和医护人员信息不对称的关系，所以作为医院，既有这个平台，也有这个资源，更广泛地为患者提供近距离的医疗体验活动。

　　今年初，成都市首个医疗体验服务在市二医院门诊部亮相。如何让患者在享受优质医疗资源的同事，真正感受到医院服务质量的提升？成都市第二人民医院门诊办公室主任黄蕾介绍说，2015年，我们医院提出了“舒适医疗、体验医疗”，让患者与医院的距离真正的缩短，能够透明、公开。同时，也推出了首期 “聆听、感受、尝试、观摩、答疑”等针对普通市民的 “医疗体验”活动。除了简单的健康讲座以外，更多的是让患者了解医生是怎么工作的？他们所使用的仪器、设备，是怎样在患者的身上产生作用，患者的每一个就诊，是怎么通过不同环节的医务人员的连接来完成的，让患者亲自体验一番。

　　“推出的体验活动，也是符合互联网消费模式的改变，强调从感知到参与体验和互动。”张俊说，这个体验活动中，也收到不少患者的反馈意见，在做这个活动的同时，向患者推荐了医院的优质资源，介绍了医院的医生和医疗技术。除了增加患者的知识感受度以外，也让他们对医疗行业有更多的了解和理解，并减少一些误解。很多患者在体验后很认可，比如，做一期口腔活动，除了讲解口腔的保健知识，还会教患者如何正确的刷牙，如何选择牙膏，如何在正确的时间护理，什么时候做洁牙，小孩牙齿矫正时期，同时让患者到诊疗区域参观，医生是如何于患者交流，这样就非常贴切，患者对医疗就不会太陌生。

　　据了解，医院还与社区、学校联系，学生可以到医院来体验，让人们更多的了解医院这个特殊的服务行业。我们还会根据体验者的反馈表，针对性的做服务，并且打造成移动式“体验服务”，延伸到医院以外。

　　“以前，更多的是以图片、视频资料、讲座等方式给患者灌输医疗知识，而体验活动，让患者的参与性更强，他们更喜爱。我们就是要鼓励患者参与医疗安全，其实就是要把患者的积极性调动起来，让他们对自己的健康负责，他们既在帮助也在监督医务人员的工作，这与做医疗活动一样的，不要被动接受，而是要互动起来”黄蕾说。
　　一组数据显示，2012年成都市第二人民医院急诊危重病人救治957人，2014年1月至9月上升到1936人。这说明什么？

　　据了解，成都市二医院在服务提档升级中，更加注重从细节发现问题、分析问题，并提出开创性的解决措施。医院手术室在梳理问题中发现：当病人推进手术室时，有一个陪护的空档期，那就是手术等候区域。在这个区域，家属已经被隔离在手术室门外，而医生去洗手消毒了，病人则孤单地躺在床上，对即将面对手术的他们，难免感到紧张甚至恐惧。在发现这个空档期后，市二医院立即安排了专门的护士在这个期间陪伴病人，同时制作了声讯广播，用温馨的话语安抚紧张的病人。这样的创新的举措，在整个2014年不断呈现。

　　去年，市二医院护理部开展了“221访谈工程”，即：科室护士长访谈20名患者，科室护士访谈20名患者，护理部访谈100名患者；随后又开展了“优质服务细节改进擂台赛”，根据科室特点，聚焦患者关注的热点问题，从创新管理、流程优化、改进工具等细节，提出可行性高、操作性强的服务改进措施。

　　张俊表示，开展这些活动的目的是希望在访谈中发现问题，将问题暴露出来，从而寻求解决办法。通过集体的智慧，我们急诊室最后制作了一个“绿色通道套包”，这也是我院的独创，这个套包中包含急诊病历首页、所有检查单、化验单、急诊危重病人护理记录单等资料，它们被分别放置在预检分诊台和救护车上，一旦接诊到危急重症患者或突发公共事件伤害者，急诊人员便取用这个套包。其作用在于方便医护人员快速取用、填写，急诊科会提前电话通知相应检查科室做好准备，从而在检查上畅通无阻，同时对危急重症病人进行充分的病情评估，签署了《转运风险告知书》，降低了医疗风险，保证病人转运安全，另外，还及时通知了病房，缩短了病人等待时间，有利于病房做好接受病人的准备工作。

　　多学科联合门诊创新举措改善医疗服务

　　1月28日，国家卫计委和国家中医药局决定自2015年起，利用3年时间在全国医疗卫生系统实施“进一步改善医疗服务行动计划”。四川省卫生和计生委也于2月底出台了《改善医疗服务行动实施方案》。今年，成都市第二人民医院也将采取多种措施提升医疗服务质量。

　　据了解，去年3月，市二医院建立5个协作组：心脑血管疾病协作组、脊柱脊髓治疗协作组、肺栓塞多学科规范化防治协作组、肿瘤多学科协作组、麻醉疼痛协作组。开始多专科协作团队诊疗模式，规范和优化治疗，并促进科研。

　　今年，成都市二医院还将推出“多学科联合门诊”。多学科协作组（MDT）是一种新型的医学模式，现在国内外医学界越来越重视，多学科联合和一站式服务。这不仅能整合医疗资源，为患者提供最佳的个体化诊疗，还将大力促进医院相关专业的协同发展。现代医学对疾病的诊治不再是单一科室可以完成的工作，需要跨学科的共同参与，从而达到准确诊断、科学施治，避免过度诊疗和误诊误治。

　　同时，在多学科协作组（MDT）中，各专业互相学习、互相促进、取长补短，不断提升诊疗水平，患者治愈率和满意度也会随之提高。各专业可以在该领域积累更多的临床资料，为开展高水平的科研工作奠定基础。通过医学科研成果提升学术地位和影响力，提升医院整体形象，并逐渐将MDT推向更高效率、更科学和更具人性化的管理模式。

　　张俊介绍说，今年，市二医院还将启动“笑脸墙”活动，这也是在告诉医务人员如何微笑服务，而对病人来说，在医院重拾健康，脸上也会绽放出笑容。这就像呼唤一样，和谐的环境需要多方面的共同努力。

　　此外，市二医院今年还将推出针对性较强的“名老专家”坐诊，除了普通的就诊患者外，还与一些特殊的人群，他们需要在特殊的时段享受特殊的服务。“这一举措也是为了照顾各个层面的患者，这也是今年在门诊部将重点推出的。”黄蕾说。

改善医疗服务 成都市二医院推动服务提档升级

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