窗口服务行业是一个城市的“脸面”，其服务质量和水平直接体现了一个城市的文明。窗口行业员工的一言一行都代表着党和政府的形象。

    最近，有媒体频繁爆出部分政府机关、基层行政单位窗口行业人员服务意识淡薄、态度简单粗暴、有意为难群众等行为，造成严重不良社会影响！

    花垣县政务大厅发生的工作人员黄某辱骂群众事件；海南省万宁市万城镇一名政府工作人员“刁民”事件；广东惠州循环证明“我爸是我爸”事件；湖北广水94岁的老奶奶行动不便,为了社保卡激活,被人抬到银行进行人脸识别等事件让群众对职能部门的满意度降低，给基层单位服务能力和服务意识敲响了警钟！

强化服务意识

    各窗口服务单位要坚持把为民、惠民、利民作为工作的出发点和落脚点，多措并举，努力增强人民群众的获得感和幸福感。

    首先要强化职工服务意识和责任意识，加强员工传统文化学习，提高其文化道德修养，时刻把人民装在心中，为群众提供更高质量的贴心服务，不断提升为群众服务的水平，干出亮点、干出特色。二是通过树立优质服务岗位、明星岗等进步一推动文明窗口创建。三是通过举办培训班、演讲比赛等形式，引导窗口行业员工准确把握核心价值观的内涵与精髓，并且以其为准绳，严格规范自身言行。

健全完善制度 提高运行效率

    加强基层窗口服务规范化建设，对照行业标准进行整改提高，加强日常管理，狠抓热点难点问题的全面解决，着力提升行业窗口整体服务水平。

    一是按照“每天都是创建日”要求，在日常、平常、经常上下功夫；二是实行奖优惩劣，营造奖优罚劣的竞争氛围，倒逼各个窗口单位从最简单的礼仪常识做起，找差距、补短板、严整改、明方向，从而促进窗口行业规范服务标准，提升服务效能；三是坚持“两手抓、两手都要硬”，将两个文明建设同部署、同落实、同检查、同考核、同奖罚；四是搭建新平台，提升服务效率。通过一窗通办，依托网上办事大厅、微信公众号、远程办理等，让信息多跑路，让群众少跑腿，减少群众等待时间，提升办事认可度。

加大监管力度  加快加大处罚力度

    增加大厅视频监控系统、设立电子服务评价器、心声墙、意见箱、投诉意见本、公开监督投诉电话，让服务更加透明。对违规违纪行为要及时通报、处罚；对群众投诉事件要做到件件有落实个个扯回消，通过常态化监管和常态化窗口工作人员考评机制，有力推动窗口服务的文明规范。

    文明创建永远在路上，做好窗口服务工作永远没有休止符。只有时时以提高员工全心全意为民服务意识，提高自身服务技能、结合明察暗访监督，让各窗口单位起到真正的表率作用，让文明之风透过小小的办事窗口温暖每一个人，让文明服务擦亮每一个服务窗口。（三台县民政局 王欢欢）