“婆婆，您不要着急，慢慢说，有什么困难我帮您解决！”

“您还差一个社保卡复印件，来，我带您去。”

“您这个建议非常好，我们立即联系相关部门改进。”

……

   每天，医院门诊部工作人员接受市民咨询数以万计，内容细碎繁杂，涵盖预约挂号、医保政策等各种问题，需要工作人员掌握常见问题的解答及处理方式，但导医导诊人员很难做到无处不在，更不能对所有问题都面面俱到。

   对此，今年5月开始，成都市郫都区人民医院建立门诊值班主任制度，门诊每日由“门诊值班主任”值守，主要负责处理患者在就诊过程中遇到的一些“琐事细事”，让患者的困难第一时间得到解决，确保医疗质量安全的同时，提高患者看病就医的获得感和满意度。

    门诊部主任高见介绍，为解决广大患者在就医过程中所遇到的实际问题，包括各个环节的服务态度、服务质量等，门诊部还设立专门的门诊服务咨询热线：18884580580，并张贴于门诊各诊区显眼位置，电话后六位580580的谐音就是“我帮您我帮您”，给患者一种我们一直守候在身边的感觉，该热线能积极回应患者关切，从源头上为患者“解心结”。

   为确保此项制度落到实处，医院对门诊值班主任的岗位职责和工作标准进行了明确，强调必须尽职尽责、热情服务，发挥表率引领作用。医院党委委员刘广明介绍，门诊值班主任制度的实行，也是督导行政职能科室转变工作作风的有效举措，针对高频次咨询问题，医院在宣传、加强就医指引、完善各类门诊告知等方面推进改善医疗服务措施，提升患者就医知识知晓率。同时，对于高频次投诉问题，找准患者就医堵点难点“对症下药”，实现医院精细化科学化管理。

    优质服务永无止境，重在坚持，贵在落实。郫都区人民医院将坚守“人民医院为人民”的服务初心，牢固树立“以人民为中心，以健康为根本”的服务宗旨，持续开展优质服务提升活动，不断强化文明服务、改善服务态度、转变服务作风、提升服务质量，更好地为人民群众健康服务，促进群众满意度全面提高、医患关系更加和谐美好。（郫都区人民医院高见、黄明星、医师报陈远航）